编者按：同样是疫情期间居家隔离，中美两国人民上网买菜的感受却是天壤之别，不得不说国内的生鲜电商和物流配送真是太方便了，只要你想，几乎什么都可以在网上买到，很快就送到家门口，但发达的美国为什么生鲜电商发展得如此之差？来看看下文的介绍吧。本文译自Medium，作者 Zara Stone，原标题为“The Real Reason It’s So Hard to Order Groceries Online Right Now”。
纽约的 Amanda Wood 一直在等待亚马逊生鲜的送货服务名额，已经等了两个多星期了（还没抢到）。她的订单包括面包、鸡蛋、厕纸和纸尿裤。“纸尿裤是最重要的，”Wood说，她有一个八个月大的儿子。
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Wood 是第一次在网上买食品杂货，她对这个购物体验很不满意。她花了一个多小时选好了要买的东西加到网上购物车里，结账时才突然发现众多商品显示 “缺货”，而且还不能免费送货。“既然没货，他们（网店）为什么让我觉得可以下单？”她说。“要不是我在居家隔离，我绝对不会再这样网上购物了。”
Wood 的经历并不是个案，数百万美国人也有类似的抱怨，他们尝试在网上买菜的过程令人非常沮丧----以至于一些积极想办法的人已经诉诸于机器人来帮助抢夺配送名额。现在去超市购物的人流已经减少了很多，可为什么线上买菜到家却这么难呢？答案是：复杂的官僚作风、缺乏投资、系统陈旧、购物网站设计过时。
首先，网上杂货电商还没有准备好。“这么大量的网上购物我们本来预测五年后才会出现的，”食品研究咨询公司Brick Meets Click的合伙人David Bishop说。“杂货商品需求量已经远远超出了零售商的供应能力。” 2019 年Bishop曾在报告中表明，6.3%的食品杂货支出来自网络订单，仅仅在美国就有290亿美元左右的销售额。看起来不少吧，但是它们在6500亿美元的食品零售产业中只是九牛一毛而已。“对零售商来说，网上购物的成本更高，对杂货店来说，网上购物的优先级更低。”Bishop说。“他们将网上购物作为一种附加服务提供，而不是他们业务的核心部分。”
但是今年3月开始，事情发生了翻天覆地的变化。全国各地居家隔离的人们纷纷在线下单，现在食品杂货已经成为了一个非常热门的线上商品类别。据Gordon Hasket Research的数据显示，约40%的订单来自首次网上购物者。但是，由于Whole Foods、Safeway、Peapod、Kroger、Target、Shipt、Instacart等食品公司缺乏人力、库存和配套的基础设施，人们本来期望新鲜食品能像亚马逊包裹一样打包好配送上门，现在则要大大失望了。
Pradeep Elankumaran是杂货配送创业公司Farmstead的CEO，Farmstead公司在旧金山的配送站点与网上杂货店是竞争关系（疫情爆发前他们本来准备把业务扩展到卡罗莱纳州），他表示：配送问题其实从超市端就开始出现了。
他的愿景是建立小而集中的店面，精干的团队，为社区居民提供新鲜的农产品。“目前的购物模式，效率是令人难以置信地低下----需要更大的仓库，而且，购物时间也非常固定死板。”他说。“每个杂货店每天最多只能处理约 150-200 个订单。如果计算一下，对 1.28 亿美国家庭来说，就是每天大约可以支持 750 万个订单。”店家是以零售思维，而不是电商思维来做配送服务。
大多数杂货店的设计都不是为了快速进出而设计的。他们的布局有一种类似于宜家的气质，旨在最大限度地促进购物者消费。
《杂货店的秘密生活》一书作者 Benjamin Lorr 说：在新冠肺炎爆发之前，许多配送订单都是由普通的杂货店员工打包的，他们都没有经过专门的送货培训。“店家关心的是到店顾客的体验，而网上订单就没那么重要。”他说。
而且大多数杂货店的设计并不是为了快速进出而设计的。他们的布局有一种类似于宜家的气质，旨在最大限度地促进购物者消费。这就意味着，为了给很多网上订单配货，店员必须在这种布局复杂的杂货店里来回奔波，这非常影响拣货的速度。“他们杂货店的店面布局非常不利于电商业务发展，”Elankumaran说。
例如，Farmstead的旧金山中心店的货架空间比传统的商店少，这意味着更少而“精”的杂货种类；他们店里只供应一千多种商品，而不像大型连锁店有四万五千种之多。而且，店里的商品是按人气分类，而不是强制按栏目分类；目标是能够让人快速完成购物，而不是到处逛。他说：“我们注意到人们正在购买更多的肉类，还有很多很多的通心粉和奶酪。”
因为Elankumaran的公司建立在电商基础上，能够以很小的团队处理更多的订单发货。他说，自从新冠流行人们居家隔离以来，Farmstead的订单量猛增，估计每周增长30-100%。他们有10至12名员工在配送中心里工作（可以保证安全的社交距离），把订单商品和冰袋装入手提袋，一天可以同时处理来自数百名顾客的订单。他介绍的这种模式，比起请Instacart代购去Trader Joe"s（乔氏超市）采购更有效率。“Instacart本质上还是代购----那是一对一服务，在电商环境下，效率确实很低。”订单数量不大的话，代购效果还行，但是——正如我们看到的那样——订单数量一大服务就跟不上了。
Farmstead、Amazon Fresh、Whole Foods等公司都发布了新客候补名单，以减轻顾客等待配送的焦虑。包括亚马逊和Kroger在内的其他公司也开始试行Farmstead的 “暗店”模式--将其基础的杂货店面改成仓库，谢绝消费者到店采购，转而以送货或自提的模式经营。
更严重的是供应链问题，这导致了厕纸、肉制品等商品的短缺。供应链是由很多部分组成的一套体系，包括计划、采购、制造、仓储、运输和支持等。“把它想象成一个管弦乐队，”供应链管理协会 CEO Abe Eshkenazi说。“每个部分都有特定的行动。当你改变了输出----比如说增加更多的冷库，或者卡车----这需要进行排序，需要时间。”
“扩大规模，成本也会随之增加；更换包装和重新规划卡车运输路线等通常需要数百万美元，还有很多诸如此类的情况。我不能说，你只要把X解决了，那么这事儿就会成功----并不仅仅只是解决一件事的问题。”
这就是为什么奶农倾倒牛奶，价值50亿美元的新鲜水果和蔬菜烂掉卖不出去的原因。“他们现在的处境是，食品无法保鲜，或者是没有办法推向市场。”他说。“现在的产品，大部分都是应六到八个月前的规划生产的。”从餐厅和零售业的供应链转向家庭式供应链会遇到另一个阻碍：商品需要重新从大宗包装改成可供零售的包装，“而零售顾客对订单的品种、数量和购买频率的需求都不一样。”
还有一个关乎长期的问题，这次疫情危机消退后，人们还会继续这样网上购物吗？这决定着企业是否要对供应链进行大的变革，以解决其中的一些问题。
Elankumaran认为，顾客会继续在网上购物。他希望通过价格来留住客户。“人们希望（在网上买食物）支付与他们之前买相同数量的食物一样的钱，”他说。“但这对于目前的网上食品电商来说，从来没有实现过。”
在Farmstead，他提出了一个观点，即人们在线上购物和实际到店购买需要付的钱应该是一样多的。“如果线上购物价格合适，顾客会再来的。”他说。根据Brick Meets Click的数据显示：只有43%的新增在线购物者说他们会再次使用网上购物，因此价格这个因素很重要。
价格一直以来都是网购存在的问题。“网上购物很容易多付10%的费用。” Bishop说。“如果你是年轻的父母，网上购物是很有用的，但对于很多人来说，即使他们再担心疫情危机，考虑到价格因素也无法接受网上购物。”另外，大多数在线杂货店也不可以使用食品券，不过就此沃尔玛和其他的杂货店都已经有支持食品券的试点项目在运行了。
Bishop说，要想扩大网上食品杂货销售的规模，需要在基础设施和技术方面投入较大的资金。例如库存管理：商品的库存变动需要能与顾客的购物车关联同步显示。他说，沃尔玛和Target在这方面做得很好，可以让顾客去掉缺货的商品，但大多数公司做得还不够。
Eshkenazi表示由于缺乏长期数据，食品种植者和供应链的其它部分一直响应缓慢。“他们不想为了满足短期需求而增加过多的易腐食品库存。”他说，“挑战在于我们不知道这次疫情造成破坏的持续时间会有多久，所以他们无法预测何时能结束短期的安排，开始长期的改进。他们担心的是能否收回长期的投资。”
这有一定依据——在非典危机中曾大肆制造口罩的企业后来需求下降时被迫裁员，所以企业对此保持警惕是可以理解的。
Eshkenazi虽然很希望供应链的问题能得到解决，但他还是赞成企业花时间好好考虑一下。“做一个非常短期的决定太容易了，但是这会对供应链的可持续发展产生更长远的影响。”这似乎很有道理，但可能不会让你网上买的厕纸和牛奶更快地送到。
译者：张茉茉